（２）
　現代人は大衆の中の一人ではなく、名前がある個人として認められると、自分の存在が尊重されたと自尊心_（注）が満たされ、私は大切にされていると、喜びを感じます。
　「お客様を名前で呼びましょう」と教育している店が多いです。クレジットカードやメンバーカードの使用で名前がわかるので、その時点からは「お客様」でなく、「〇〇様」と個人名で呼ぼうというものです。（中略）
　筆者はレジでクレジット払いをしたときに、「小林様、いつもお買い上げありがとうございます」と言われると、その店の上得意_（注２）になったようで、ちょっと優越感_（注３）を感じます。接客をしてくれた、私は名前を知らない応対者から自分の名前を呼ばれると、急に親近感がわき、相手に優しい気持ちを持つようになります。
　しかし名前で呼びかけられて困ることもあります。夜や土日を中心に買物に行くOLと異なり、私は近所のショッピングセンターへ曜日、時間に関係なく出かけます。平日の昼ごろ顔なじみ_（注４）の従業員が私を見つけると「あら〜小林さん、こんな時間にどうしたの？休み？」と声をかけてきます。エスカレー夕脇で私の仕事の事情を話すつもりもなく、あたふたします_（注５）。せめて「小林さん、こんにちは」でやめて欲しいなぁと気弱に願い、平日の昼間はドキドキしながら店に行っています。

(小林作都子『その話し方がクレームを生む』日本経済新聞出版社による）

（注１）自尊心：自分を大切にする気持ち
（注２）上得意：店にとって大事な客
（注３）優越感：自分がほかの者より優れていると感じること
（注４）顔なじみ：よく会うので顔を知っている人
（注５）あたふた：落ち着きをなくし、あわてる様子