インターネトによるDVDやCDの宅配レンタルサービスが急成長している。ネット上で借りたい作品を予約すると、それが自宅に配達されるというシステムだ。インタネットが広く普及した現代（　４１　）のサービズである。これはいくつかのプランがあり、毎月支払う金額によって、借りられるDVDやCDの枚数が決まる。見終わったら郵便ポストに返却すればよいので、楽でもあるし、延滞料金の発生を防ぐこともできる。このサービスを利用する会員は30代以上の人が7割を占めるという。（　４２　）「自宅届く」のが魅力で、会員は仕事や育児で忙しくて店舗に（　４３　）といイが中心となっている。このサービスのおかげで、テレビの前に家族が集まる時間が増したという家庭も少なくないことは、想像に（　４４　）。
　このサービスを提供しているT社は、顧客（こきゃく)の要望に的確に対応することが宅配レンタル事業の成長につながると考え、その仕組みを作り上げた。仕組みの柱となるのは顧客である会員へのサービスの拡充である。メールなどで寄せられる会員の要望や苦情をカテゴリー別に分類し、それを担当部門の会議で検討する。退会する会員にはその理由を聞き、部内にフィードバックしている。（　４５　）顧客の満足を売り上げ増につなげる新サービスを開発しているのだ。